Belastingtelefoon

De Belastingdienst heeft al vele flauwe, en soms ook cynische grappen over zich uitgestort gekregen, vooral over de slogan “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker”. Vaak werd het helemaal niet makkelijker. Daar weet de Nationale Ombudsman alles van.

Je vraagt je in zo’n situatie toch wel af welke wereldvreemde figuur deze slogans verzint. Zou het dezelfde zijn als die het bericht dicteert dat je te horen krijgt als je de belastingtelefoon belt? Vanmorgen hoorde ik de totale onzin die daarop wordt ingesproken. Ik hoorde het zelfs meerdere malen en heb dus precies genoteerd wat er te horen viel:

“Goedemorgen. Welkom bij de Belastingtelefoon buitenland. Als u snel geholpen wilt worden, zorg er dan voor dat u uw burgerservicenummer heeft klaarliggen.”

Na een halve seconde volgt deel 2 van de boodschap:

“ Welkom bij de belastingtelefoon buitenland. Al onze medewerkers zijn in gesprek. Probeert u het later nog eens. Wij verbreken nu de verbinding.”

De hele oproep duurde daarmee 28 seconden precies. In nog geen halve minuut krijg je wel heel veel rare dingen te horen.

Wie neemt er in vredesnaam een boodschap op zijn telefoonbeantwoorder op, waarin hij de luisteraar zelfs tot twee keer toe welkom heet? Dat is geschift, je heet iemand welkom die bij je op bezoek komt, maar niet iemand aan de telefoon. Die komt niet, laat staan dat je hem of haar wel(zijn) wenst.

“Als u snel geholpen wilt worden…”. Natuurlijk wil je snel geholpen worden, dat lijkt me evident. Het zou fijn zijn als de Belastingdienst ook mensen snel helpt die toevallig om wat voor reden dan ook hun burgerservicenummer niet klaar hebben liggen. Het is een omkering van de verantwoordelijkheid. Als je je nummer nu maar “klaar hebt liggen” word je snel geholpen en anders hang je misschien wel uren aan de lijn en word je misschien wel helemaal niet geholpen. Bovendien: een nummer heb je niet klaarliggen. Nummers liggen niet, laat staan dat ze klaarliggen.
Het burgerservicenummer is ook al zo’n rare term. Wat doet het woord “service” er in dit verband tussen? Is het een service als je belasting moet betalen? Of als je één of ander document moet laten maken? De meeste documenten worden door de overheid verplicht gesteld, en daar moet je dan bovendien nog dik voor betalen. Denk aan het paspoort, waarin te lezen valt dat het eigendom is van de staat. Ik heb nooit goed begrepen waarom ik daar dan voor moet betalen, en bepaald geen symbolisch bedrag.
Waarom hebben ze eigenlijk de term “fiscaal nummer” of sofinummer afgeschaft? Dat was wel een term die de lading tenminste dekte.

Dan heeft de telefoonbeantwoorder maar heel kort nodig om te weten dat alle medewerkers in gesprek zijn. En dat al om kwart over acht ’s morgens. En elk kwartier dat ik daarna belde, nog steeds. Juist op het moment dat je denkt dat de belastingdienst gek gebeld wordt, rond koffietijd, blijkt er toch een gaatje te zitten en krijg ik de melding dat het “tussen de één en drie minuten” zal duren voor ik iemand te pakken heb. Dat is natuurlijk te optimistisch; het duurt een minuut of zeven.
Je krijgt toch het gevoel dat er maar heel weinig medewerkers aanwezig zijn, of dat ze massaal de telefoon naast de haak hebben liggen om zo nog even met elkaar te kunnen babbelen onder het genot van een plastic bekertje automatenkoffie.

Aan het eind van de boodschap zit de totale afpoeiering: probeer het straks nog maar eens, wij verbreken de verbinding. Zoek het maar uit. Als je vanaf het andere eind van de wereld belt, het kan ons allemaal niks schelen. Ook al heb je je burgerservicenummer klaarliggen, service hoef je van ons niet te verwachten, je kunt geen boodschap inspreken en je wordt niet teruggebeld. Je kunt ook niet mailen met de belastingdienst en faxen ook niet. Je kunt ook niet rechtstreeks met de medewerker bellen die jij nodig hebt, maar moet het doen met iemand die niet veel meer kan dan de computer bedienen en zien wat daar in staat. Een computer die vol zit met foute programma’s, die foute aanslagen uitspugen, en waaraan de meeste mongoloïde uitzendkrachten te werk gesteld worden die de meest onzinnige dingen invoeren. Het is zelfs zo bont dat de Belastingdienst soms persberichten uitgeeft waarin ze erkennen dat er foute aanslagen zijn rondgestuurd, maar waar je dan geen bezwaar tegen hoeft te maken, want de Belastingdienst zal op eigen kracht de fouten herstellen. U raadt het al: dat gebeurt lang niet altijd. Wel snel is de Belastingdienst met het opleggen van voorlopige aanslagen waarop wat betaald moet worden. Ook heel snel zijn ze met het sturen van een deurwaarder, zelfs als je in het buitenland woont. Zelfs zonder dat je burgerservicenummer klaarligt.

 

Door Myra Ronner, 21 april 2009

Reageer op deze column!